«ЭкоФорель»: единая система для задач, инцидентов и управления курьерами

В компании, которая одновременно работает с продуктом, заказами и доставкой, руководителю недостаточно видеть только отдельные участки процесса. Задача может начинаться в производственной части, продолжаться при комплектации заказа и завершаться работой курьера. Если на каждом этапе используются разные инструменты, общая картина быстро распадается на чаты, звонки и несвязанные таблицы.

В «ЭкоФорели» работает 30 сотрудников. Первичной целью подключения Synchra24 стало объединение управления задачами, контроля инцидентов и наблюдения за работой курьеров, включая использование встроенных функций геопозиции.

По мере внедрения стало понятно, что компании нужен не только набор универсальных сервисов. Для ее операционной модели требовался отдельный инструмент управления курьерской работой. Такой сервис был создан внутри Synchra24 с помощью внутренней системы создания встраиваемых сервисов и стал частью единой рабочей среды компании.

Исходная задача

Работа производственно-доставочной компании состоит из нескольких тесно связанных процессов. Сотрудники принимают и обрабатывают заказы, готовят продукцию к отправке, передают ее в доставку, координируют курьеров и реагируют на отклонения.

До подключения единой системы руководителю требовалось собирать сведения о происходящем из разных источников. Рабочее поручение могло обсуждаться в переписке, информация об инциденте — передаваться сообщением, а актуальное положение курьеров приходилось уточнять отдельно.

Перед командой проекта поставили три основные задачи:

• перевести рабочие поручения в управляемый процесс со статусами и ответственными;
• создать прозрачный учет инцидентов и сохранить историю их обработки;
• дать руководителю инструменты для контроля распределенной курьерской команды.

При этом решение должно было оставаться единым: сотрудники не должны переключаться между несколькими несвязанными приложениями, а руководитель — вручную объединять данные из разных систем.

Управление задачами вместо поручений в переписке

Обычный чат удобен для обсуждения, но плохо подходит для контроля исполнения. Сообщение не показывает, кто отвечает за результат, принят ли запрос в работу и что произошло после выполнения.

В Synchra24 рабочие поручения оформляются как отдельные задачи. Руководитель указывает название, подробное описание и исполнителей, а затем отслеживает изменение статуса. История действий сохраняется, поэтому задачу не нужно искать среди других сообщений или восстанавливать по памяти участников.

Такой подход особенно важен, когда поручение проходит через несколько этапов: подготовку заказа, передачу в доставку и подтверждение результата. У каждого участника остается единый контекст, а руководитель видит текущее состояние работы.

Контроль инцидентов

В производстве и доставке возникают ситуации, которые нельзя оставлять внутри общей переписки: задержка заказа, ошибка при комплектации, проблема с оборудованием, нарушение процесса или другое отклонение, требующее реакции.

В Synchra24 инцидент регистрируется отдельно от обычной задачи. В карточке сохраняются описание, ответственные, статус и история действий. Это позволяет руководителю видеть не только сообщение о проблеме, но и весь путь ее обработки — от регистрации до закрытия.

Единый журнал инцидентов помогает выявлять повторяющиеся ситуации и не терять важные обращения в потоке текущей коммуникации.

Геопозиция и работа курьерской команды

Для доставки важно понимать, как распределенная команда выполняет работу вне основного объекта. Встроенные функции геопозиции Synchra24 дали руководителю дополнительный контекст по работе курьеров и помогли сократить количество ручных уточнений.

Геоданные используются как часть рабочего процесса, а не как отдельный изолированный инструмент. Руководитель может сопоставлять информацию о сотруднике с задачами и событиями, которые относятся к его работе.

При этом в ходе внедрения выяснилось, что стандартных функций недостаточно для полного отражения курьерского процесса именно этой компании. Требовался специализированный интерфейс, учитывающий ее внутреннюю модель управления доставкой.

Отдельный встроенный сервис для управления курьерами

Для «ЭкоФорели» был разработан отдельный сервис управления курьерами. Он создан через внутреннюю систему создания сервисов Synchra24 и встроен в общую платформу.

Это принципиально отличается от подключения еще одного внешнего приложения. Новый сервис работает внутри знакомой сотрудникам среды и может использовать общие данные и механизмы Synchra24. Руководителю не нужно переносить информацию между системами, а сотрудники получают специализированный рабочий инструмент рядом с задачами, инцидентами и коммуникациями.

Встраиваемый подход позволил:

• адаптировать рабочий сценарий под реальные процессы курьерской службы;
• сохранить единое пространство для сотрудников и руководителей;
• связать специализированный сервис с основными возможностями платформы;
• развивать решение по мере изменения процессов компании.

Кейс показывает важную особенность Synchra24: платформа может не только предоставлять готовые сервисы, но и становиться основой для специализированных модулей, созданных под конкретную операционную задачу.

Единая рабочая среда

После подключения основных сервисов и встроенного решения для курьеров рабочие процессы компании оказались в одном цифровом контуре:

1. Руководитель ставит задачи и назначает ответственных.
2. Сотрудники работают с поручениями и меняют их статусы.
3. Отклонения регистрируются как инциденты и проходят контролируемый жизненный цикл.
4. Для курьерского направления используется отдельный встроенный сервис.
5. Геопозиция дополняет картину работы распределенной команды.
6. История действий сохраняется в системе и остается доступной руководителю.

Главный результат такого подхода — целостность данных. Задачи, проблемы и работа курьеров больше не существуют как отдельные фрагменты, которые необходимо вручную сопоставлять между собой.

Следующий этап — клиентский хаб

Владелец компании планирует внедрение клиентского хаба Synchra24. Следующим шагом должна стать его интеграция с внешними сервисами отзывов.

Задача будущего этапа — собрать обращения клиентов в едином пространстве, упростить их обработку и связать обратную связь с внутренними процессами компании. Отзыв или жалоба смогут становиться основанием для дальнейшего разбора, постановки задачи или регистрации инцидента.

На момент публикации кейса этот этап находится в планах. Мы отдельно отмечаем это, чтобы не смешивать уже внедренные возможности с направлением дальнейшего развития проекта.

Результат проекта

«ЭкоФорель» получила единую систему, в которой основные инструменты Synchra24 дополнены специализированным сервисом для курьерского направления.

В рамках проекта:

• рабочие поручения переведены в управляемый формат задач;
• инциденты получили статусы, ответственных и сохраняемую историю;
• встроенные функции геопозиции стали частью контроля распределенной команды;
• через внутреннюю систему создания сервисов разработан отдельный модуль управления курьерами;
• сформирована основа для следующего этапа — подключения клиентского хаба и интеграций с сервисами отзывов.

Мы не приводим неподтвержденные количественные показатели. Ценность проекта заключается в другом: универсальная платформа была адаптирована под конкретную модель бизнеса без создания разрозненного набора приложений.

Что показывает этот кейс

Компаниям с производством, доставкой и выездными сотрудниками часто требуется сочетание стандартных процессов и собственной операционной логики. Готовые задачи, инциденты, коммуникации и геофункции закрывают основную часть потребностей, а внутренняя система создания сервисов позволяет дополнить платформу специализированным инструментом.

Так Synchra24 становится не отдельным приложением для одной функции, а рабочей средой, которую можно развивать вместе с компанией — от контроля ежедневных операций до управления курьерами и будущей работы с клиентской обратной связью.

Подробнее об управлении выездными сотрудниками или обсудить внедрение и разработку встроенного сервиса.