Инциденты
Как работать с шаблонами инцидентов и поддерживать их в актуальном состоянии.
Раздел инцидентов нужен для управления шаблонами инцидентов. Это заготовки, по которым сотрудники потом создают реальные обращения и фиксируют нестандартные ситуации.
Для чего нужны шаблоны инцидентов
Шаблон помогает задать единый формат работы:
- какие типы инцидентов вообще бывают;
- как они называются;
- насколько они критичны;
- как сотрудники должны их фиксировать.
Это особенно полезно, если в компании важны скорость реакции, порядок обработки и единая структура обращений.
Что видно в списке шаблонов
На экране обычно отображаются:
- название шаблона;
- дата создания;
- уровень важности.
Также в списке доступны:
- поиск;
- сортировка;
- переход в карточку шаблона;
- создание нового шаблона.
Как создать шаблон инцидента
Шаг 1. Откройте раздел инцидентов
Перейдите в админ-раздел и откройте Шаблоны инцидентов.
Шаг 2. Нажмите кнопку добавления
В правом верхнем углу нажмите кнопку создания нового шаблона.
Шаг 3. Заполните основные параметры
Обычно в шаблоне задают:
- название;
- описание или формулировку;
- уровень важности;
- дополнительные поля, если они нужны вашему процессу.
Шаг 4. Сохраните шаблон
После сохранения он появится в общем списке и станет доступен сотрудникам в соответствующем разделе.
Как работать с приоритетом
У шаблона есть уровень важности. Он помогает различать:
- обычные ситуации;
- заметные проблемы;
- срочные и критичные случаи.
Если в компании много разных сценариев, важно заранее договориться, как вы используете уровни важности, чтобы сотрудники не путались.
Как редактировать шаблон
Нажмите на шаблон в списке и откройте его карточку. Оттуда можно:
- изменить название;
- поправить приоритет;
- обновить содержание шаблона;
- актуализировать структуру под текущие процессы.
Когда стоит пересматривать шаблоны
Шаблоны инцидентов полезно обновлять, если:
- появились новые рабочие сценарии;
- изменилась структура компании;
- сотрудники часто путаются в типах инцидентов;
- часть старых шаблонов больше не используется.
Практический совет
Не создавайте слишком много похожих шаблонов. Лучше начать с небольшого набора понятных категорий, а потом расширять его по мере необходимости. Чем проще список шаблонов, тем быстрее сотрудникам выбрать правильный вариант в реальной ситуации.