Инциденты
Как фиксировать внештатные ситуации и передавать их в работу ответственным.
Инциденты нужны для фиксации внештатных ситуаций, нарушений, поломок и событий, по которым важно быстро отреагировать и сохранить историю.
Когда стоит использовать этот раздел
Инцидент оформляют, если произошло что-то, что нельзя оставлять просто в устном сообщении:
- неисправность;
- нарушение регламента;
- конфликтная ситуация;
- проблема на объекте;
- отклонение, по которому потом нужен разбор.
Что можно сделать в разделе
Обычно через инциденты можно:
- открыть список уже созданных ситуаций;
- выбрать шаблон инцидента;
- создать новый инцидент;
- приложить материалы;
- отслеживать статус;
- открыть карточку и посмотреть развитие ситуации.
Как создать инцидент
Шаг 1. Откройте раздел
Сначала сотрудник переходит в список инцидентов и начинает создание нового.
Шаг 2. Выберите подходящий шаблон
Шаблон нужен, чтобы данные собирались в едином формате. Благодаря этому:
- проще анализировать повторяющиеся случаи;
- руководителю легче читать карточки;
- меньше пропускается важной информации.
Шаг 3. Опишите ситуацию
Внутри карточки обычно нужно указать:
- что произошло;
- где это случилось;
- когда это произошло;
- кто вовлечен;
- какие последствия уже есть.
Шаг 4. Приложите подтверждение
Если ситуация требует доказательной базы, лучше сразу добавить:
- фото;
- видео;
- файл;
- пояснение.
Шаг 5. Отправьте инцидент
После этого он попадает в работу и становится виден тем, кто отвечает за обработку.
Что происходит дальше
После создания инцидент обычно:
- получает статус;
- открывается ответственным сотрудником;
- разбирается;
- переводится в следующий этап;
- закрывается после решения проблемы.
Когда лучше создать задачу, а не инцидент
Если проблема уже понятна и нужно просто выдать поручение на исполнение, иногда лучше сразу завести задачу.
Инцидент нужен тогда, когда сначала важно зафиксировать сам факт события и его контекст.
Как инциденты связаны с другими разделами
Чаще всего после инцидента появляются:
- задачи — чтобы устранить последствия;
- отчеты — чтобы описать итог разбора;
- документы — если требуется подтверждение или согласование;
- мессенджер — для оперативных уточнений.
Практический совет
Хороший инцидент — это не эмоциональное сообщение, а понятное описание ситуации, по которому другой человек сможет быстро принять решение.